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从迪士尼“天价插队费”到“低价团”,聊聊旅游消费观

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发表于 2018-2-2 14:20 | 显示全部楼层 |阅读模式
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每逢寒暑假旅游旺季,总会爆出各种游客遭遇不公平待遇的新闻。与以往被导游辱骂恐吓、在购物店被高价兜售物品等不同,这次上海迪士尼乐园因为有游客出价2700元可以“插队”,被炒上了头条。

有人愿意出几倍于门票的价格享受快捷服务,表面上看是“插队”,会给公众造成不守秩序的感觉;但实际上,这是迪士尼推出的VIP专属服务,也就是说,迪士尼必须按照顾客出价,根据合同的规定来履行义务,无可指责。因为迪士尼里游览点众多,游客也多,所以绝大多数人势必要排队。但也有顾客不愿花时间,而愿意花钱去买时间,那么,这种VIP服务就有了市场。

如果说上海迪士尼有什么不妥,那就是没有让VIP服务在更大范围内传播,绝大多数游客对这块服务并不了解,以为是特殊人物或者特殊关系才有的服务,就此再联想到不公平,乃至部分工作人员权力寻租导致的内部腐败等……那么,顾客有怨言也可以理解。如果园方在设计上能考虑到不同顾客的感受,比如在公用通道旁再专门留出VIP通道,提前告知这项服务,让普通游客也有心理准备,也就不至于引起这么多质疑了。

服务业按照顾客分层提供不同的服务,并不是迪士尼独有,而是一种普遍存在的行规。就拿银行来说,就有金卡、银卡和白金卡、黑金卡等不同客户,对于最高级别的客户,甚至有银行工作人员上门提供服务。因为最高级别客户每年给银行贡献的利润,完全值得银行这么做。同样,对于同一趟航班,虽然飞行时间是一样的,也会有经济舱、商务舱和头等舱之分,你如果愿意,可以用高一点的票价购买更舒适的服务,当别人的手机只能开启飞行模式时,你也可以花几百元一小时使用WIFI服务来处理公务。这完全符合市场经济公平竞争的规律。

在互联网时代,口碑传播作用比任何时期都要大,很多服务类企业都会把“客户第一”作为企业价值观。迪士尼推出VIP服务,也是在践行“客户第一”:让更重视时间的客户用钱买到时间。

同样是旅游行业,经常引起纠纷的另一种极端则是“低价团”。这些低价团只收取零团费乃至负团费,但是,旅游必然有成本,企业也有利润要求,那么谁来支付这些成本?答案肯定是游客,所谓羊毛出在羊身上。所以,在景区高价购物,就成为导游把所有成本拿回来的最直接方法。一旦游客不购物或者少购物,就成为导游眼中刺,被打骂甚至失去人身自由。旅行团用“低价”引诱顾客,在景区消费时设置“陷阱”赚回来,这当然是极不规范的市场行为,应被谴责和整治。但另一方面,顾客自己也要对付出的成本和相应服务有基本的认知,付出什么样的价格,就享受什么样的服务。

再回到上海迪士尼来,从顾客角度而言,笔者甚至建议他们多用“插队”服务。试想一下,一对父母带孩子从遥远的新疆或东北地区赶过来,两天时间如果每次都排队,只能玩园区几个点,大多数时间浪费在排队上。要把大多数园区景点看遍,必须择日再来。到时,浪费的时间不说,再来一次的交通费、住宿费等所有花费,只怕也不比2700元少,所以还不如一次到位,既舒心又节省时间成本。
这些年来,国家一直在打击“不合理低价团”,除了对景区和旅游公司从严治理外,游客也要建立起合理的消费观;所谓“一等价钱一等货”,即使是天价插队费,也因为其公平公开而不应受到指责。



来源:荔枝锐评,作者:鲍有斌

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