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原来“张先生”这么多,在线旅游平台到底病在哪儿?

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发表于 2018-8-22 14:29 | 显示全部楼层 |阅读模式

五一小长假,十一黄金周,暑期大派送,寒假小确幸……找一个合适的时间,约一群合适的朋友,来一场说走就走的旅行,认真码字的小编只是想想就觉得大快朵颐。


想必这也是许多人工作之余最简单的小期待,但对于家住重庆的张先生来说,一切都变味了。


2018年春节,原本打算带着家人到澳门痛快玩一场的张先生,最终却在和去哪儿网连续三晚入住酒店的艰难交涉中不欢而散,而事后长达七月的维权无果更是让人叫苦不迭。


从近日刷屏网络的新闻报道中,小编大致梳理了事件的前因后果。


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张先生酒店入住历险记

出发前20天,张先生在去哪儿网预订了2月16日-2月19日,“澳门喜来登金沙城中心酒店”,三晚,两间豪华标准间的住宿。


2月16日,张先生入住第一天。


酒店前台表示没有他们的入住信息,入住需要提供9位数订单号。


张先生致电去哪儿网客服,索要订单号。


大约两小时后,客服回电,要求张先生添加名为“A-Baby’旅记”的微信,对方表示,“今天晚上入住酒店前台房,明天送房卡”,并解释所谓“前台房”就是“去前台办理入住”。


张先生追问9位数订单号,却只收到对方接连发来的四组8位数号码。尽管对方一再声称,这是排厅确认号,不要透露预订渠道可以入住。但是酒店前台却并不买账,拒绝办理。


又近一个小时,对方在和酒店反复沟通四五次之后,张先生一家终于在当晚10点多入住。然而11点,张先生又收到对方发来的微信,“您明天需要退房”。


2月17日,张先生入住第二天。


又是苦等到晚上10点多,张先生终于拿到一间单间房,而房卡还是由一名声称“不是去哪儿网的,也不是某个旅行社或某个平台公司的,只是负责来送房卡而已”的陌生人送来的。


2月18日,张先生入住第三天。


去哪儿网一句“房间取消了”,张先生一家不得不临时改变行程,提前返回重庆。


同样也是18日,张先生致电去哪儿网工作人员维权。


张先生质疑此次中途退房的情形,就前两天的入住情况提问,工作人员回应,“已向上级反馈”。


针对张先生提到的第三天房间无故取消的情况,工作人员表示,由于张先生泄露了订房渠道导致供应商无法安排,最多只能赔偿最后一晚房费。


就存疑的“泄露渠道”问题,工作人员回复张先生,“你不能说是在网上预订的房间,不该到酒店前台办理入住。”


此后,张先生屡次维权无果,求助媒体曝光。


其他媒体记者拨打去哪儿网95117客服热线,被告知,张先生的去哪儿网订单已经结束。随后是不断重复的语音提示,既无法进入其他环节,更无法联系到人工客服。


今年6月,这位记者前往去哪儿网北京总部联系采访,对方接收采访函并承诺一周内联系。但时至今日,记者没有等到对方来电,去电也始终处于无人接听状态。


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原来还有很多这样的“张先生”

让小编震惊的是,在张先生事件报道的留言区,这样的声音不绝于耳!


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果然不看不知道,小编随意上网一搜,诸如此类的消息铺天盖地。针对在线旅游平台的投诉,酒店与机票一直是问题高发区域,面对问题频出的乱象,除了去哪儿网,遍及携程网、途牛网、驴妈妈等平台,同样维权无门的“张先生们”更是不在少数。


2017年,根据新浪新闻报道,演员韩雪和携程的网络争论引发热议。韩雪表示,作为携程资深用户,自己曾经多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”,但仍旧百密一疏被套路。她曾多次向携程投诉,要求携程诚实面对问题,向公众致歉,并写道:“携程在手,看清楚再走”。


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对此,携程简单道歉过后便了无下文。


无独有偶,据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉维权案例统计,“途牛”订单取消退款难等问题成投诉热点。


今年3月,数名游客反映他们在春节前原本打算出游马尔代夫,但因该国一场突如其来的政局动荡而被迫中止。在外交部2018年2月5日发出“暂勿前往”提醒之后,出于安全考虑,他们向途牛网提出取消订单、全额退款的要求,却遭到拒绝。


针对新闻报道中提及的采访对象,途牛回应,“她是个别特殊原因导致损失较大的情况。”


不过,这些尚且事关消费,驴妈妈恶意盗刷消费者银行卡,这事儿你敢想象吗?


今年6月,一则见诸中国旅讯微信公号的消息将驴妈妈推上了风口浪尖。四川的何女士爆料称,她的农行卡在一周内被两次扣款,分别为399.44元和279.44元。致电中银消费才被告知是因为办理了旅游网站“驴妈妈”的分期产品,价值2999元。


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事后驴妈妈回应,具体问题问中银消费,驴妈妈只负责提供产品。


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在线旅游平台究竟病在哪儿

综上所述,这些在线旅游平台官方回复的神逻辑和一再推诿的办事风格着实一脉相承。遵照常理,纵有万千理由,消费者在购买服务后,平台就该按照约定提供事先承诺的相应服务。如此明目张胆地违规操作,这些平台颇有店大欺客、泼皮无赖之嫌。


要么是一言不合就跑路,要么是一再沉默不做回复,要么是避重就轻混淆视听,在线旅游平台的种种操作可谓是深得虚伪公关的精髓,其背后对消费者售后维权的漠不关心和不屑一顾溢于言表。屡次妄图以不变应万变地应对危机,如此过度消耗消费者信任、期待与忍耐,平台此举着实让人一言难尽。


那么,治理在线旅游平台,消费者们应该怎么办?小编建议,勇敢拿起法律武器,诉诸法律途径才是正道。


根据《消费者权益保护法》第53条:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。


第55条:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。


如若还有其他疑问,欢迎和小编留言探讨。


剑走偏锋的在线旅游平台,如果一味拒不认错,负隅抗辩,怕是只能一首“凉凉”送给自己了。


文章来源  法制网(刘青 任锐)

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