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骚扰、恐吓……被人身攻击,你还敢给商家差评吗?

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发表于 2018-11-6 10:56 | 显示全部楼层 |阅读模式
法制日报记者 韩丹东 实习生 李紫薇

近日
马蜂窝旅游网部分评论信息
存在虚假内容引起广泛关注
随着互联网的快速发展
订餐、购物、订酒店等都
可以通过网络完成
而这种交易形式一般都伴随着评价机制
买卖双方可以互相评价
好评各方乐见
可一旦买家给出差评
交易大多以不愉快收场
甚至大打出手


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买家给出差评后会怎样呢?
平台和卖家一般如何处置呢?

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《法制日报》记者进行了调查

差评被平台隐藏

“被马蜂窝的好评坑到了,泰国酒店的体验根本没有评论说的那么好!”刚刚从吉普岛游玩回来的宋小芸(化名)告诉记者。


原来,宋小芸在去泰国游玩之前,特意在马蜂窝上看了攻略,尤其是在选择酒店时,很认真的看了大家的评论,看着好评如潮的普吉岛“深绿度假村”,宋小芸没有多想就预订了。


宋小芸告诉记者,到了泰国入住该酒店后,体验并不好,于是就联系马蜂窝的客服,可是根本打不通,发的邮件也石沉大海。最后投诉到315才有了回复,但是并未得到解决。


在这种情况下,宋小芸对该酒店作出了差评,可是让宋小芸意想不到的事情发生了。“用户只能看到其他人的好评,而看不到差评,我自己评价的差评只有我自己可以看到。”宋小芸气愤的说。


在看到这一情况后,宋小芸立刻投诉到马蜂窝的客服,但得到答复是:“这是系统设置的问题,客服无法解决。”


在宋小芸的一再追问下,客服说:“您的评价肯定没有被删除,只是看不到,可能是排的太靠后,毕竟有几千条的评论,您的要求客服部门无法处理,这是技术团队的问题。”


在被一顿推搡之后,宋小芸恨恨地说:“以后都不会再使用马蜂窝的任何服务了。”


打感情牌要求删差评

在北京某公关公司工作的王女士最近删了一条自己网购时给的差评。


王女士告诉记者,前几天在淘宝网上买了一双鞋子,收到货物后,她看到实物和图片介绍完全不符,想到退换货麻烦就没有退货,就给了卖家一个差评,谁知刚给完差评,王女士就收到了该卖家发来的一条短信。


短信内容是:“亲,打扰了,我是个单亲的宝妈,为了自力更生努力生活着,还请您帮我删除下您的评价,给我们一次改进的机会可以吗?拜托了,给您补偿!”


“看到这条评价后,我觉得确实该给他们一次机会,就想和他们聊一下,想着把货退了。可是一忙就把这事给忘了。”王女士告诉记者。


“第二天,我又收到了一条短信,短信写道:‘亲,我是今天联系您的淘宝客服,麻烦您删除评价,老板给我下最后通牒了,恳请亲用一分钟时间换我一份工作,在此跪谢了,旺旺等您呢,给您返现补偿的,生活用品’”王女士说,在收到这条短信后,我就删除了差评,也没要什么补偿。


“不过之后我把这事和同事说,同事告诉我他也遇到过类似的情况,我想这是卖家的一种手段吧!”王女士说。


给差评被人身攻击

在北京某大学读大一的小美(化名)是个甜食爱好者,经常在美团外卖购买蛋糕作为茶点。可是最近的一次购买经历着实让她上火。


小美告诉记者,几天前她在美团外卖订购了一款蛋糕,收到后口感特别不好。“太难吃了,没吃几口我就给扔了,然后就给了商家一个差评。”小美说。


小美告诉记者,在评价后的第二天,她看到了卖家的回评:“这么难吃?那为什么不打电话退款呢?为什么要忍气吞声的花钱受罪而不保护自己的权益呢?”


看到卖家的回评不客气,小美就私信了卖家,没想到在私信中卖家开始人身攻击小美,而且语气非常强硬,一直在质问小美。在短暂的交锋后,小妹不再理会该卖家的消息,但是卖家并未停止继续发消息指责小美。


之后,小美在美团APP上投诉了该卖家,并且发了微博,之后,美团客服微博私信小美称,已经和店家沟通过了,不会再骚扰你。


据记者了解,随着移动互联网的快速发展,网络服务大多都建立有评价机制,但是买家给差评后常常会面临商家的骚扰、恐吓,甚至毒打。


对话专家:
邱宝昌
北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任
赵占领
中国电子商务研究中心研究员
张星水
北京律师
韩丹东
《法制日报》记者

差评是消费者知情权表达权的体现

问:

尽管差评有其存在的意义,但一些商家在受到差评后,会先通过道歉、诉苦等方式恳求消费者删除差评;若遭拒绝的话,有的商家还会通过短信和电话骚扰、威胁等方式逼迫消费者删除差评。此外,网络上甚至出现了专门以帮商家“删差评”牟利的群体。对此您怎么看?

赵占领:目前已经实施的法律里没有直接对 “删差评”的行为规定。一般商家通过电话骚扰威胁等方式要求消费者 “改差评”的行为不一定构成犯罪。像一些口头上但没有实际行动的威胁、电话骚扰可能违反《治安管理处罚法》。如果商家在这个过程中可以隐藏自己的行为,消费者一般很难出具证据证明寄包裹的、电话骚扰的就是某商家。但如果有这类证据,消费者一可以平台投诉,给予该商家一定惩罚;二可以报警,相关人员可能会视情节被行政拘留几天。不过,因为这种精神损失很难鉴定,一般很难要求赔偿。

邱宝昌:消费者享有充分的知情权和选择权和表达权,在今年8月31 日通过明年1月1日实施的《电子商务法》21条中明确规定了经营者不得删除用户的评价,经营者不得刷单,不得删除消费者评价,应该尊重消费者的评价权,对消费者的评价进行删除时不允许的。

明年1月1日如果电商或平台如果删除消费者评价或进行恶意骚扰的话,将会受到相应的处罚。评价恶意可参考《反不正当竞争法》第八条(经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式,帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。)其他法律规定的可以罚款。具体可参考《电子商务法》和《反不正当竞争法》。

张星水:商家应尊重用户的评价,不能片面因为“差评”影响了其销售量就无所不用其极,用过激的方式去删除评价。正确的方式应该是:首先,商家要判断消费者的评价是否是客观公允。如果是客观公允的话,商家在之后要提高服务质量、改进自身工作方法来赢得消费者的认可与好评。

来源:法制日报


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